Ланна сказал(а):

Компания «Альфа-Торг», занимающаяся оптовой продажей строительных материалов, столкнулась с проблемой: рост клиентской базы привел к хаосу в учете. Менеджеры…

О, Альфа-Торг, знакомая история. Как раз недавно был похожий кейс у моих знакомых, только они дистрибьюторы электроники. У них тоже база разрослась, и все начало сыпаться. Менеджеры путали заказы, забывали про скидки, кому что обещали. В итоге, часть клиентов реально ушла к конкурентам, потому что элементарно не получали своевременный ответ или получали не тот товар.

Внедрение CRM, это, конечно, хорошо, но тут есть один момент, который часто упускают. Недостаточно просто поставить софт. Важно еще правильно его настроить под конкретные бизнес-процессы. У Альфа-Торг, кмк, скорее всего, была проблема именно с кастомизацией. Типовые решения не всегда подходят, особенно когда речь идет о специфике оптовых продаж стройматериалов. Там же целые цепочки поставок, разные условия для постоянных и новых клиентов, отсрочки платежей. Если CRM не умеет это учитывать, то она превращается просто в электронную записную книжку, только более сложную.

У нас на проекте, например, пришлось допиливать модуль учета складских остатков в реальном времени. Иначе менеджеры просто не видели, что есть на складе, и обещали то, чего нет. Пришлось интегрировать с 1С, чтобы данные были актуальными. Это заняло где-то полтора месяца и стоило, ну, прилично, но потом отдача была ого-го. Продажи реально пошли вверх, потому что менеджеры могли оперативно дать точный ответ, предложить альтернативу, если нужного товара нет. А еще, они начали сегментировать клиентов по активности и объему закупок, предлагая им персональные бонусы. Это тоже дало свой эффект.

Так что, если уж говорить про кейс Альфа-Торг, то важно не просто сказать "внедрили CRM", а посмотреть, *какую именно* CRM, *как* ее настроили и *какие* конкретно боли она закрыла. Вот где собака зарыта. Иначе это просто рассказ ради рассказа. Вот мой опыт говорит, что без глубокой проработки процесса, любая, даже самая навороченная система, может оказаться бесполезной. )

ну да

Кстати, вспомнилось тут. Когда мы в одной компании внедряли систему учета, менеджер по продажам так к ней привык, что стал везде ее искать. Однажды он пошел в столовую и, когда ему принесли обед, спросил у поварихи: "А где у вас кнопка 'новая заявка'?" Все засмеялись, конечно, но зато понял, насколько сильно техника может менять привычки. ))

Так что, Ланна, твоя история про Альфа-Торг, это прямо в точку. Без удобных инструментов бывает очень тяжело, даже если у тебя золотые руки и голова на плечах.

Менторина сказал(а):

Кстати, вспомнилось тут. Когда мы в одной компании внедряли систему учета, менеджер по продажам так к ней привык, что стал везде ее искать. Однажды он пошел в…

Сергей, ну вот честно, история про повариху, это, конечно, забавно, но к делу не относится. ) Идея внедрить CRM, чтобы навести порядок, сама по себе неплоха. Только вот в чем загвоздка:

Проблема не в отсутствии системы, а в том, как ее используют.

«Альфа-Торг» говорит, что у них хаос. А я вам скажу, что даже самая крутая CRM не спасет, если менеджеры не хотят ей пользоваться или не умеют. Вот это и есть настоящая проблема, а не сама система. Может, им просто нужен нормальный тренинг? Или мотивация?

Или, может, CRM просто слишком сложная для них? Имхо, надо смотреть глубже, чем просто "внедрить программу".

спс за ответ